ניהול הזמנות
בעזרת שיתוף הפעולה של Merchant Center עם חברת HyperSKU, אתם יכולים לחבר ספק מוצרים לחנות שלכם ולקבל ניהול מלא של ההזמנות בחנות על ידי איש קשר של החברה - ללא עלות!
ניהול הזמנות באתרי איקומרס
ברגע שקונה מבצע רכישה באתר איקומרס, החברה שבבעלותה האתר נמצא מקבלת את ההזמנה ומתחילה לתפעל אותה. כדי להבטיח שהמוצרים מגיעים מהר ובבטחה לצרכנים, חייב להיות אדם או מערכת שמבצעים תהליך מסוים של ניהול הזמנות. במיוחד ברגע שההזמנות מתחילות להצטבר המותג שלכם יהיה חייב לנהל את ההזמנות ביעילות ולייעל גם את שירות הלקוחות בנוסף.
מה זה ניהול הזמנות?
ניהול הזמנות הוא תהליך של קבלה, מילוי, מעקב ומשלוח של הזמנה של לקוח. תהליך זה מתחיל ברגע שלקוח אונליין ביצע הזמנה ומסתיים כאשר הלקוח קיבל את החבילה שלו. בנוסף, ניהול הזמנות כרוך גם בתקשורת עם הלקוחות למצבים בהם יש בעיות בתהליך ההזמנה, כמו: פריטים שאזלו במלאי, חוסר זמינות מוצר או בעיה בשילוח. מערכת אפקטיבית לניהול הזמנות או איש קשר של ספק מוצרים שמבצע את המשימה יכולים להבטיח שהמוצרים הנכונים נשלחים ללקוחות הנכונים בזמן.
למה חשוב לנהל הזמנות בחנות בצורה מדויקת?
עסקים צריכים שתהליך ניהול ההזמנות אצלם יתבצע במקסימום יעילות ובצורה הכי מדויקת שאפשר כדי לוודא שהם עומדים בקצב אספקת ההזמנות וממלאים כל הזמנה בצורה נכונה. דיוק בעת הפיקוח על ההזמנות יאפשר לחברות לבצע מספר פעולות:
- מניעת חוסרים – חוסרים עלולים להשפיע לרעה על הברנד שלכם. מה שעלול להוביל בנוסף לאובדן מכירות ולעצור את האפשרות של העסק להגדיל הזמנות. כלומר, אם הלקוחות שלכם יצטרכו להמתין כדיר לרכוש מוצר שאזל במלאי, יש סיכוי שהם יקנו אותו אצל המתחרים שלכם. עם תבצעו ניהול הזמנות מדויק בעסק שלכם, העובד האמון על ניהול ההזמנות יכול לזהות מלאים, עם מוצרים שנמכרים יותר או פחות ועם האפשרות לחוסרים, גם כאשר אתם עובדים עם שירותי Fulfillment ולא עם מחסן משלכם.
- מונע טעויות בדרך – טעויות במהלך הזמנות יכולות להיות הזנה לא נכונה של הכתובת למשלוח או משלוח של המוצר הלא נכון וזה קורה לפעמים, במיוחד אם העסק מייצר כמות הזמנות חודשית גבוהה. כשתהליך ניהול ההזמנות שלכם מתבצע על ידי תוכנה או על ידי נציג מטעם הספק ניתן למנוע טעויות אלה.
- שימוש בדאטה אמינה – ניהול הזמנות בצורה מסודרת תאפשר לכם לקבל נתונים מדויקים על הלקוחות שלכם כדי להשתמש בנתונים אלו ולייעל את מערכות הפרסום, שיווק והפצה שלכם. ניהול מסודר של הזמנות על ידי מערכת או על ידי איש קשר של הספק מאפשר לכם למשוך נתונים ולייצר דוחות לגבי מכירות, מוצרים, מדינות ועוד.
- שיפור פרודקטיביות וניהול זמן – בתור אחד שבתחילת דרכו בדרופשיפיינג הזין הזמנות ללקוחות באופן ידני באליאקספרס אני יכול לספר לכם ממקור ראשון שניהול ההזמנות שלך במערכת מסודרת או בקובץ Sheet שהספק מנהל חוסכת לכן המון זמן. מיד לאחר קבלת ההזמנה היא עוברת לקובץ Sheet באופן אוטומטי (נקרא גם Webhook) ומשם הספק שלכם מתפעל את ההזמנה ומזין מספר מעקב בקובץ.
5 שלבים בתהליך של ניהול הזמנות
מחזור ניהול ההזמנות מתחיל עם ביצוע רכישה של הלקוח ומסתיים כשהוא מקבל את המוצר. לפעמים, תהליך זה עלול לכלול בתוכו החזרות, איבוד מוצרים בדרך והחלפות. בדרך כלל, לתהליך ניהול הזמנות יש 5 שלבים מרכזיים.
- קבלת הזמנה מהלקוח – ברגע שלקוח ביצע הזמנה באתר שלכם, התשלום עובד על ידי חברת הסליקה וההזמנה הועברה לספק שלכם. במידה והמוצר אזל במלאי אך עדיין מופיע בחנות ומישהו רכש אותו עליכם לדבר עם הלקוח ולבטל את ההזמנה או לזכות אותו עבור מוצר אחר שהוא מעוניין בו.
- הגעת ההזמנה למחסן – בשלה זה ההזמנה של הלקוח התקבלה בהצלחה באתר והגיעה אל הספק שלכם על ידי אינטגרציה מהמערכת ניהול הזמנות שלו לאתר שלכם. אנשי הצוות של הספק מתחילים למלאות אחר ההזמנה – לראות אילו מוצרים הם צריכים להביא למחסן, לאילו לקוחות ולאיזה הזמנות.
- אריזה – לאחר שהמוצרים הגיעו מהמפעלים למחסן של הספק שלכם מתחיל תהליך האריזה הכולל: בדיקת איכות ותקינות למוצרים, שימוש בחומרי גלם המתאימים למוצר (למשל: מוצרים שבירים יהיו עטופים בפצפצים כדי למנוע נזק בהובלה) ומיתוג החבילה.
- משלוח – לבסוף, לאחר שהזמנה הגיעה למחסן וארוזה בצורה טובה, הצוות במחסן ישלח אותה אל היעד שלה. תהליך זה כרוך בהדפסת תווית משלוח עם כתובת הלקוח בצירוף חשבונית של החבילה עצמה (לא של המוצר). כמו כן, על העובדים לציין שההזמנה נשלחה ללקוח ולצרף מספר מעקב על מנת שבעל החנות (אתם) תוכלו להיות מעודכנים ותוכלו לתת מענה ללקוחות שלכם בשעת הצורך.
- תהליך לאחר מכירה – לאחר שהמוצר הגיע ללקוח, מומלץ מאוד לפנות ללקוח ולבקש פידבק על תהליך הרכישה, זמני המשלוח, איכות המוצר והשירות. על יד הבנה אם הלקוח היה מרוצה או לא, תוכלו לבצע את השיפורים הנדרשים. במקרים מסוימים ייתכן שתצטרכו לעבוד על החזרות או החזרים כספיים .
אילו נתונים חשובים ניתן למדוד כשמנהלים הזמנות?
יטור מדדים של ביצועי מפתח (KPI) מאפשר לבעלי חנויות לקבל מבט על ניהול ההזמנות שלהם. לאחר חישוב המדדים בצורה מדויקת יהיה קל יותר לזהות חלק חלשים או לא יעילים במערך שלכם ולשפר אותם. בנוסף, על ידי מעקב קבוע אחר מדדים אלה, בעלי חנויות יכולים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם ולתכנן אסטרטגיה של פעולות חדשות שיגבירו את שביעות הרצון של הלקוחות. יש כמה מדדי KPI שנרצה לבדוק כשמנהלים הזמנות לחנות איקומרס:
אחוז ההחזרות – Rate of Return
אחוז ההחזרות = מספר המוצרים שחזרו / מספר המוצרים שנמכרו
אחוז ההחזרות מציין באיזה תדירות מוצרים מוחזרים על ידי הלקוחות, ניתן לחשב אותו בחלוקת מספר המוצרים שהוחזרו חלקי מספר המוצרים שנמכרו. מומלץ למנהלים לסדר את ההחזרים לפי סיבת החזר. זה יעזור למצוא את הסיבות המרכזיות שגורמות ללקוחות להחזיר את המוצרים ולמצוא דרכים להקטנת אחוז ההחזרה.
בחירה שגויה של פריטים – Picking Accuracy
דיוק בבחירת מוצר = ( (מספר ההזמנות הכולל – מספר ההזמנות שהוחזרו בגלל טעות במוצר) / מספר הזמנות כולל ) 100X
סחורה שנבחרה על ידי הנציגים במחסן בצורה לא נכונה משפיעה על אחוז ההחזרות הכללי ועל אחוז ההחזרות עקב אי דיוק בבחירת המוצר. כדי למדוד את אחוז הדיוק בבחירת המוצר צריך להפחית את המספר הכולל של ההזמנות במספר ההחזרות עקב פריט שגוי ואת התוצאה יש לחלק במספר ההזמנות ולאחר מכן להכפיל ב100.
זמן אספקת הזמנה ללקוח
זמן אספקת הזמנה ללקוח = זמן אספק מוצר לכל לקוח / מספר ההזמנות
הכוונה היא למשך הזמן מרגע ביצוע ההזמנה ועד למסירה הסופית. זמן אספקה קצר יותר יגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ולמקסם את מספר ההזמנות שבוצעו. ניתן לחשב את זמן האספקה הכולל על ידי חלוקת זמן האספקה עבור כל לקוח חלקי מספר ההזמנות הכולל. למרות שצמצום זמן האספקה ישפר משמעותית את חווית הלקוח ואת שביעות הרצון של הרוכשים אך יחד עם זאת, חשוב לוודא שהשיפור הזה לא מגיע על חשבון איכות המוצרים או הדיוק בבחירת המוצרים שממלאים הזמנה. לכן, חשוב למדוד את כל המדדים הרלוונטיים כשמנהלים חנות איקומרס.
תדירות רכישה
תדירות רכישה = כמות מכירות כוללת / כמות לקוחות ייחודיים
תדירות רכישה היא המדד של כמה פעמים לקוח מבצע הזמנה במהלך תקופת זמן מסוימת. בדרך כלל בעלי חנויות מחשבים את המדד הזה ברמה השנתית. כדי לחשב צריך לחלק את מספר ההזמנות הכולל במספר הלקוחות הייחודיים. חישוב המדד הזה יסייע לבעלי חנויות לייצר תובנות לגבי חווית הלקוח שלהם עם המותג והאם השיווק אפקטיבי.
4 טיפים לניהול הזמנות בצורה טובה
ארגונים יכולים לשפר את תהליך ניהול ההזמנות שלהם ואת כל המערך שלהם על ידי יישום טיפים לניהול הזמנות בצורה איכותית. 4 טיפים לניהול ההזמנות:
- שימוש במערכת הודעות אפקטיבית – לקוחות מעדיפים שקיפות וכנות בכל מה שקשור לרכישות אונליין. במקרה שהמוצרים לא במלאי, המשלוח מתעכב או שההזמנה אבדה אצל חברת השילוח, חשוב ליידע את הלקוח בהקדם. נציגי שירות מטעמכם צריכים לפניות לצרכן באמצעות דואר אלקטרוני / WhatsApp / SMS ולעדכן אותו לגבי מצב ההזמנה שלהם. זה ייתן להם זמן מיועד לקבלת המוצר ויחזק את האמון של הלקוחות בעסק שלכם.
- פילוח לקוחות – פילוח לקוחות הוא תהליך של יצירת סגמנטציה בין הלקוחות על סמך מיקום גיאוגרפי, היסטוריית הזמנות או עגלת הקניות הנוכחית שלהם. זה יעזור לעסקים להבין את הדמוגרפיה השונה של הלקוחות וההעדפות שלהם. בעזרת מידע זה, ניתן למקד את מאמצי השיווק וליצור אסטרטגיות של קמפיינים בעזרת מסרים מותאמים אישית המתמקדים בקטגוריות הלקוחות השונות.
- לשלוח את הסחורה הכי מהר שאפשר – בעלי חנויות חייבים לתעדף הזמנות קודמות ולשלוח את המוצרים מהר ככל האפשר. בנוסף לשביעות הרצון של הלקוחות, תפעול מהיר של הזמנות יעזור לחברה להגדיל מכירות מבלי להרגיש עומס. כדי לבצע שילוח מהיר של הסחורה חשוב להיות בקשר צמוד עם הספק שלכם בסין ולדאוג שעובדי המחסן שלו מתעדכנים בלייב בכל הזמנה שנכנסת וניגשים לתפעול שלה.
- לעקוב אחר כל התהליך בלייב – מעקב אחר תהליך ניהול ההזמנות בלייב יעזור למנהלי חנויות איקומרס לקבל סקירה ברורה יותר על פעילות החנות. מנהל החנות אחראי לתהליכים הלוגיסטים ועליו לעקוב באופן קבוע מתי ההזמנה התקבלה, כיצד היא מתופעלת ומתי מוצרים נאספים, נארזים ונשלחים.
מעוניינים בספק מוצרים מנצח לעסק? השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם!
- סורסינג למוצרים בחינם
- אינטגרציה לחנויות עם API
- תשלום עבור עלות המוצר בלבד
- משלוחים לארץ ולעולם
- ניהול הזמנות שוטף
- הזנה של מספרי מעקב