ציון מקדם רשת (NPS) הוא מדד נאמנות ושביעות רצון של לקוח שנלקח מסקרים שבהם הלקוחות נשאלו כמה הם היו ממליצים על המוצרים או השירותים שלכם לאחרים בסקאלה בין 0 ל-10, אבל NPS מייצג הרבה מעבר לזה.
מה זה ציון מקדם רשת (NPS)?
ציון מקדם רשת (NPS) הוא אמצעי שמשתמשים בו בשביל למדוד נאמנות, שביעות רצון והתלהבות של לקוח עם חברה שמחושב על ידי שאלה אחת של הלקוחות: "בסקאלה בין 0 ל-10, כמה הייתם ממליצים על המוצר/החברה לחבר או לעמית לעבודה?" ציון NPS עוזר לעסקים לשפר את השירות, תמיכה בלקוחות, משלוח, וכו'. בשביל להגדיל את הנאמנות של הלקוחות. בתור מטריצה עסקית, NPS עוזרת לחברות בכל הגדלים לכבוש יעד קריטי – להגדיל את הציון שלהם על ידי השגה של יותר לקוחות נלהבים.
למה NPS זה חשוב?
אפשר להשתמש ב-NPS בתור צפי לגדילת העסק. כאשר ציון ה-NPS של החברה שלכם גבוה (או, לפחות, גבוה מהממוצע בתעשייה), אתם יודעים שיש לכם מערכת יחסים בריאה עם הלקוחות שלכם שככל הנראה מחזיקים בדעה חיובית על המותג ומפיקים מחזור גדילה חיובי. NPS היא מטריצה ערכית ברמה האסטרטגית, אבל לבדו, הציון לא מספיק בשביל להיות חשוב או להצביע על הצלחה עתידית של העסק. מערכת ה-NPS הכוללת היא חשובה בגלל שזה מאפשר לעסקים:
- לשאול שאלות נוספות בתור חלק מהסקר הרגיל של ה-NPS. על ידי שאלת הלקוחות, למה הם נתנו ציון מסויים, ארגונים בכל גודל יכולים להבין מה הם עושים טוב ואיפה הם יכולים להשתפר.
- מעקב ושיפור הציון לאורך זמן, יצירת נקודות מדד פנימיות.
- כינוס כל העובדים סביב משימה קריטית אחת: להשיג יותר לקוחות נלהבים.
איך לחשב NPS
NPS מחושב על ידי חיסור של האחוז של הלקוחות שענו בשאלת ה-NPS עם 6 או פחות (ידועים בתור "משמיצים") מתוך האחוזים של הלקוחות שענו עם 9 או 10 (ידועים בתור "מקדמים").
סקאלת ציון מקדם רשת: משמיצים, פאסיביים, מקדמים
במערכת ציון מקדם רשת, לקוחוח מקוטלגים לתוך 3 קטגוריות – מקדמים, משמיצים ופאסיביים – תלוי איך הם ענו על השאלה הרגילה "איך היית ממליץ עלינו":
- מקדמים (ציון 9 או 10) מציין את הלקוחות הכי נאמנים ונלהבים של החברה: אלה אנשים שככל הנראה יפעלו בתור שגרירי המותג, יגדילו את המוניטין של המותג ויגדילו את זרימות הפנייה, עוזרים לתדלק את צמיחת החברה.
- משמיצים (ציון בין 0-6 כולל) הם ככל הנראה לא ימליצו על החברה או המוצר לאחרים, כנראה לא ימשיכו לקנות מהחברה או יותר גרוע – יפעלו אקטיבית בשביל שקונים פוטנציאליים יתרחקו מהחברה שלכם.
- פאסיביים (ציון של 7 או 8) הם לא ימליצו בצורה אקטיבית על המותג, אבל גם לא סביר שהם יזיקו לו עם מילה רעה. למרות שהם לא מחושבים בציון ה-NPS, פאסיביים מאוד קרובים ללהיות מקדמים (במיוחד כשהם נותנים 8), אז זה תמיד אסטרטגי לחקור מה כדאי לעשות בשביל להפוך אותם למקדמים.
איך לפרש את ציון מקדם הרשת
ציון מקדם הרשת תמיד מתבטא בתור מספר בין 100- ל100+; הציון הוא שלילי כאשר לחברה יש יותר משמיצים מאשר מקדמים, וחיובי כאשר הסיטואציה הפוכה. במערכת ציון מקדם הרשת, ציון ממוצע משתנה בהתאם לתעשיות:
- ב2018, קבוצת מחקר ב-US של הקבוצה Temkin ראתה ציון NPS ממוצע בין 0 (מספקי שירותי אינטרנט וטלוויזיה) לבין 39 (סוחרי רכב).
- גם ב2018, אותה קבוצת מחקר, מצאה ציון NPS ממוצע בין -1 (ספקי אינטרנט) לבין 65 (חנויות כלבו)
לדעת את ממוצע ה-NPS של התעשייה יכול להיות מפתח להבין איך מתחרים בשוק ספציפי מתפקדים ולהביא אקסטרה תוכן למה שנחשב ציון טוב או רע.
מה זה ציון NPS טוב?
בהתחשב בטווח שבין 100- ל-100+, כל ציון שמעל 0 נחשב טוב בגלל שזה מצביע שלעסק יש יותר מקדמים מאשר משמיצים. לחברות מהשורה הראשונה יש בדרך כלל ציון NPS של 70 ויותר, אבל אם אתם חושבים שזה נחלתם של חברות גדולות וגלובליות בלבד, תחשבו שוב:
ב-2018, לנטפליקס היה ציון NPS של 64, פייפאל 63, אמזון 54, גוגל 53, ואפל 49. ציון מושלם של 100 מצביע שכל מי שענה על הסקר היה ממליץ על החברה למישהו אחר – ציון שאף אחד מעולם לא השיג.
מה זה ציון NPS רע?
כל ציון מתחת ל-0 מצביע על עסק עם יותר משמיצים מאשר מקדמים. כאן אמות המידה של התעשייה ב-NPS כמו אלה שנזכרו לעיל הופכות לשימושיות: בעוד שציון NPS של 3- יכול להיראות רע כאשר מבודדים אותו, זה קשה לפרש את זה בלי להשוות לציונים של שחקנים אחרים בתעשייה. אם הממוצע של התעשייה הוא 10-, פתאום הציון לא נראה כל כך רע. עם זאת, אפילו אם הרף הוא נמוך, ציון NPS שלילי הוא סימן שיש לעסק עבודה רצינית לעשות בשביל לשפר את הסיטואציה, להפחית את המספר של הלקוחות הלא מרוצים וליצור יותר מקדמים.
איך להריץ סקרים ולאסוף פידבקים של NPS
אם אתם מעוניינים בלחשב ולעקוב אחרי ה-NPS בעסק שלכם, הצעד הראשון הוא להריץ סקר NPS בשביל לאסוף פידבקים מלקוחות. אתם יכולים לבחור בין 2 דרכים עיקריות לעשות את זה, תלוי באיך אתם רוצים לשאול את הקהל ולקבל את הפידבק באותו הרגע או לאסוף את זה לפעמים אחרי שלקוח חווה איזשהו משהו עם החברה שלכם.
1. סקרים באתר
סקרים שקופצים בדפי אינטרנט באתר שלכם נותנים לכם לתפוס את הפידבק של הלקוחות שלכם כשהם עדיין באתר שלכם. אתם יכולים להגדיר את סקר ה-NPS ככה שהוא יופיע בדף ההמרות הראשי שלכם (לדוגמה, דף התודה שאנשים רואים אחרי שהשלימו רכישה), או להפעיל טריגר של סקר יציאה שנייה לפני שאנשים עוזבים את האתר. בשביל להריץ את הסקר, אתם צריכים להתחיל בלשאול את שאלת ה-NPS הסטנדרטית: "בסקאלה בין 0 ל-10, איך הייתם ממליצים על החברה לחבר או עמית לעבודה?" בשביל ערך מקסימלי, אתם יכולים להמשיך את זה עם 2 שאלות נוספות אופציונליות:
- אם לקוח בוחר את המספר בין 0 ל-8 (משמיצים-פאסיביים), התנצלו לגבי החוויה השלילית ותשאלו "מה אנחנו יכולים לעשות בשביל לשפר את הציון?"
- אם הם בוחרים 9 או 10 (מקדמים), תמשיכו את ההתלהבות שלהם ותחקרו עמוק יותר על ידי השאלה "מה הסיבה העיקרית של הציון שלכם?"
- אתם יכולים אפילו להוסיף שאלה אופציונלית שלישית בשביל אנשים שישתפו את הרעיונות של מה עוד אתם צריכים לעשות
2. סקרים באימייל
במקום להציג לאנשים פופ אפ באתר, אתם יכולים לאסוף מידע NPS על ידי שליחת אימיילים ללקוחות ולהזמין אותם למלא את הסקר אחרי שהם רכשו או יצרו אינטרקציה עם העסק שלכם. סקרים דרך האימייל דורשים טיפה יותר עבודה של הלקוחות (לפתוח את האימייל, ללחוץ על הסקר, להגיע לדף נפרד, למלא את הסקר ולשלוח), ויש עיכוב בזמן השליחה לבין הזמן של קבלת התוצאות. בצד החיובי, לתת ללקוחות שלכם זמן לחוות את המוצר/השירות שהם מקבלים ממכם (לדוגמה, 15 או 30 יום) עשוי לעזור להם לפתוח הבנה נקייה יותר לגבי אם להמליץ עליכם או לא.
איך לקרוא את תוצאות ה-NPS שלכם
בגלל ש-NPS מודד את הסבירות לפעולה על סמך התנסות בה, זה הוכחה להיות צפי אמין לגבי גדילת העסק או צניחתו. במילים אחרות, זה עוזר לכם לקבל אינידקציה גם ברמה האינדיבידואלית וגם ברמת הלקוחות. המחקר של קבוצה Temkin שצוטט מקודם גם מצא התאמה גבוהה בין NPS לבין חווית הלקוח: בממוצע, ב-US "מובילי חוויות לקוח נהנו מציון NPS שהוא גבוה ב-21 נקודות מציון NPS של חוויות לקוח ממוצעות". הנה 3 טיפים שיעזרו לכם לקרוא את ציוני ה-NPS אחרי הרצת הסקר ואיסוף המידע:
1. הסתכלו בסגמנטי המידע
ציון מקדם הרשת של החברה שלכם עשוי להשתנות בסגמנטים שונים (כמו קבוצת גיל, מגדר, לקוחות לטווח ארוך, לקוחות בזבזניים יותר וכו'). כאשר אתם רק מתחילים עם NPS אתם לא צריכים להכינס כל כך לעומק – כל מידע שאתם אוספים בנקודה הזאת יעזור לכם להתחיל לצבוע תמונה ברורה יותר. ברגע שאתם משתמשים יותר מנוסים, אתם יכולים לשכלל את אנליזת ה-NPS שלכם על ידי שימוש בסגמנטים ולזהות איך לאמץ את הגישה שלכם לסוגים שונים של לקוחות.
2. בצעו מעקב ביצועים לאורך זמן
בגלל ש-NPS הוא מדד בזמן אמת, אתם יכולים להסתכל על זה ברמה היומית אם אתם רוצים, אבל הכוח האמיתי שלו נחשף לאורך זמן כאשר אתם רואים שינויים ותנודות: זה עשוי להיות קשה להשיג שיעורי תגובה גבוהים לכל סקר NPS שאתם שולחים. לגבי אלה שכן מקבלים מספר רב של עונים, שמרו את אבני הדרך האלה בשביל לשפר אותם כאשר הסקר הבא שלכם יגיע. ברגע שיש לכם הבנה לגבי איך NPS משתנה לאורך זמן, אתם יכולים לחקור איזה גורמים עשויים לתרום לזה – שזה מתי שהנקודה הבאה הופכת להיות שימושית.
3. נסו לשאוב נתונים נוספים
NPS זה יותר מרק מספר – מכרה הזהב האמיתי הוא המידע שאתם אוספים על ידי שאילת השאלות הנוספות כחלק מהסקר (ואפילו מעבר לזה). זה קריטי שיהיה לכם הבנה בסיסית לגבי פירוש ציון ה-NPS שלכם ושאתם תמיד תמצו את הסקרים של הלקוחות בשביל להבין את התוכן והסיבות מאחורי הציונים שלהם. על ידי ראיונות אחד על אחד, סשנים וכו. זה עוזר לכם להתמקד על בעיות ספציפיות, להבין מה אפשר לעשות בשביל לשפר ולמקד את המאמצים שלכם.
זהו! קראתם את המדריך השלם לציון מקדם רשת (NPS) של Hotjar.
